TY - JOUR AU - purwanto, Nuri PY - 2018/04/27 TI - PENGARUH SERVICE ENCOUNTER DAN EXPERIENTAL VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS MATAHARI DEPARTMENT STORE MATOS MALANG) JF - Jurnal Manajemen Indonesia; Vol 18 No 1 (2018): Jurnal Manajemen IndonesiaDO - 10.25124/jmi.v18i1.1255 KW - N2 - Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service encounter  terhadap experiental value, serta pengaruh experiental value terhadap customer satisfaction.  Responden adalah 115 orang yang pernah melakukan transaksi pembelian di Matahari  Department store MATOS Malang minimal 1 kali dalam 1 bulan. Teknik pengambilan sampel mengunakan purposive sampling dan metode analisia data menggunakan Teknik  Structural Equation Model. Hasil penelitian ini menemukan: Dari hasil pembahasan yang tertulis di atas, dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : Personal Interaction Encounters  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Efficiency , Personal Interaction Encounters  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Service Excellence , Physical Environment Encounters berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Aesthetic , Physical Environment Encounters berpengaruh positif dan signifikan terhdap Playfulnes , Efficiency  berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction , Service Excellence  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction , Aesthetic berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction dan yang terakhir Playfulnes  berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction . UR - //journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/article/view/1255