TY - JOUR AU - W. Yanuardi, Andreas AU - Indah P., Yudha AU - Wahyudi, Wulan Tri AU - Nainggolan, Bilpen PY - 2017 TI - ANALISIS OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA JF - Jurnal Manajemen Indonesia; Vol 16 No 2 (2016) DO - 10.25124/jmi.v16i2.314 KW - N2 - Customer Experience yang baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga membuat pelanggan  menjadi setia terhadap penyedia jasa. Pentingnya Customer Experience ini membuat banyak perusahaan  berfokus dalam membangun strategi Customer Experience -nya. Salah satu strategi Customer Experience  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan Omnichannel Customer Experience . Prinsip  Omnichannel adalah melakukan integrasi data di semua saluran komunikasi pelanggan sehingga  perusahaan mendapatkan pandangan 360 o terhadap pelanggan, atau disebut “ single customer view ”.  Integrasi data memungkinkan pelanggan melakukan interaksi dengan perusahaan melalui saluran  manapun yang diinginkannya, tanpa harus mengulang informasi ketika ia berpindah saluran. Single  customer view kemudian memungkinkan perusahaan melakukan personalisasi, yaitu memberikan  pelayanan kepada pelanggan secara personal sesuai profil, aktivitas, perilaku, dan ketertarikan pelanggan  tersebut. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, sebagai salah satu Communication Service Provider (CSP),  telah mengimplementasikan strategi Omnichannel . Penelitian ini bertujuan mengukur maturity level dari  implementasi Omnichannel Customer Experience PT Telekomunikasi Indonesia Tbk berdasarkan aspekaspek dalam Omnichannel Maturity Model , menggunakan metode expert judgment. Hasil analisis  menunjukkan bahwa Telkom telah melakukan inisiasi implementasi Omnichannel Customer Experience  dengan diterapkannya platform single window yang terintegrasi di semua saluran pelanggan dan dari  sembilan dimensi pengukuran Omnichannel Maturity Model mayoritas sudah berada pada level Cross  Channel. Kata kunci: Customer Experience , Omnichannel , Communication Service Provider , Telkom, Omnichannel  Maturity Assessment UR - //journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/article/view/314