PENGARUH SERVICE ENCOUNTER DAN EXPERIENTAL VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS MATAHARI DEPARTMENT STORE MATOS MALANG)

  • Nuri purwanto

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service encounter terhadap experiental value, serta pengaruh experiental value terhadap customer satisfaction. Responden adalah 115 orang yang pernah melakukan transaksi pembelian di Matahari Department store MATOS Malang minimal 1 kali dalam 1 bulan. Teknik pengambilan sampel mengunakan purposive sampling dan metode analisia data menggunakan Teknik Structural Equation Model. Hasil penelitian ini menemukan: Dari hasil pembahasan yang tertulis di atas, dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : Personal Interaction Encounters berpengaruh positif dan signifikan terhadap Efficiency, Personal Interaction Encounters berpengaruh positif dan signifikan terhadap Service Excellence, Physical Environment Encounters berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Aesthetic, Physical Environment Encounters berpengaruh positif dan signifikan terhdap Playfulnes, Efficiency berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction, Service Excellence berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Aesthetic berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction dan yang terakhir Playfulnes berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction.

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2018-04-27
How to Cite
PURWANTO, Nuri. PENGARUH SERVICE ENCOUNTER DAN EXPERIENTAL VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS MATAHARI DEPARTMENT STORE MATOS MALANG). Jurnal Manajemen Indonesia, [S.l.], v. 18, n. 1, apr. 2018. ISSN 2502-3713. Available at: <http://journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/article/view/1255>. Date accessed: 16 aug. 2018. doi: https://doi.org/10.25124/jmi.v18i1.1255.