PENGARUH SERVICE ENCOUNTER DAN EXPERIENTAL VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS MATAHARI DEPARTMENT STORE MATOS MALANG)

  • Nuri purwanto

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service encounter
terhadap experiental value, serta pengaruh experiental value terhadap customer satisfaction.
Responden adalah 115 orang yang pernah melakukan transaksi pembelian di Matahari
Department store MATOS Malang minimal 1 kali dalam 1 bulan. Teknik pengambilan
sampel mengunakan purposive sampling dan metode analisia data menggunakan Teknik
Structural Equation Model. Hasil penelitian ini menemukan: Dari hasil pembahasan yang
tertulis di atas, dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : Personal Interaction Encounters
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Efficiency, Personal Interaction Encounters
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Service Excellence, Physical Environment
Encounters berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Aesthetic, Physical
Environment Encounters berpengaruh positif dan signifikan terhdap Playfulnes, Efficiency
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction, Service Excellence
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Aesthetic berpengaruh
negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction dan yang terakhir Playfulnes
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction.

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2018-04-27
How to Cite
PURWANTO, Nuri. PENGARUH SERVICE ENCOUNTER DAN EXPERIENTAL VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS MATAHARI DEPARTMENT STORE MATOS MALANG). Jurnal Manajemen Indonesia, [S.l.], v. 18, n. 1, apr. 2018. ISSN 2502-3713. Available at: <http://journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/article/view/1255>. Date accessed: 24 may 2018. doi: https://doi.org/10.25124/jmi.v18i1.1255.