PERAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBENTUKAN WORD OF MOUTH MAHASISWA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI JAKARTA

  • Nani Fitriani

Abstract

Meningkatnya jumlah institusi penyedia jasa pendidikan tinggi membuat perguruan tinggi
swasta harus menemukan dan menggunakan cara yang dapat menambah jumlah mahasiswa,
diantaranya dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna jasa. Selain
faktor kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, seringkali keberadaan suatu produk juga
diketahui masyarakat melalui informasi dari mulut ke mulut atau word of mouth (WOM).
Penelitian ini mengukur peran kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam
pembentukan word of mouth (WOM). Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data
lapangan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertulis. Sampel dalam penelitian ini adalah
150 orang mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis di tiga perguruan tinggi swasta di Jakarta.
Data primer yang diperoleh diolah menggunakan Structural Equation Modelling (SEM)
dengan bantuan program komputer Analysis of Moment Structure (AMOS). Hasil penelitian
ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan koefisien pengaruh yang cukup tinggi yaitu 0,756. Hasil ini
mengukuhkan temuan penelitian-penelitian sebelumnya. Namun, kualitas pelayanan tidak
terbukti mempengaruhi WOM dengan koefisien sebesar 0,055 (sangat kecil sekali). Temuan
ini menarik karena bertentangan dengan temuan-temuan sebelumnya yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan mempengaruhi WOM. Hasil lain penelitian ini adalah kepuasan pelanggan
mempengaruhi WOM, dengan koefisien sebesar 0,890. Dengan demikian, meningkatnya
kepuasan mahasiswa akan berdampak pada meningkatnya aktifitas WOM.

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2018-04-27
How to Cite
FITRIANI, Nani. PERAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBENTUKAN WORD OF MOUTH MAHASISWA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI JAKARTA. Jurnal Manajemen Indonesia, [S.l.], v. 18, n. 1, apr. 2018. ISSN 2502-3713. Available at: <http://journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/article/view/1258>. Date accessed: 24 may 2018. doi: https://doi.org/10.25124/jmi.v18i1.1258.