ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN FISHBONE DAN PARETO CHART (Studi Kasus pada Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung Tahun 2017)

  • Septianti Setia Utami
  • Bethani Suryawardani

Abstract




Penjualan industri otomotif Indonesia telah meningkat secara signifikan selama beberapa tahun terakhir. Toyota adalah perusahaan otomotif yang menjadi pemimpin pasar pada kelas mobil berpenumpang di Indonesia pada tahun 2014 hingga 2016, dengan meraih pangsa pasar 43,0%. Kepuasan pelanggan harus ditingkatkan secara berkelanjutan agar pelanggan tidak beralih ke pesaing. Toyota Auto 2000 cabang cibiru adalah salah satu perusahaan yang mengalami permasalahan ketidakpuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang menjadi penyebab ketidakpuasan pelanggan, mengidentifikasi faktor dominan adalah masalah utama dan cara penanganan yang dilakukan oleh Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Penulis menggunakan teknik wawancara untuk mengidentifikasi masalah. Metode analisis data menggunakan fishbone and pareto chart. Hasil penelitian bahwa faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan adalah Manusia (karyawan kurang mematuhi prosedur, kurang disiplin, kelalaian teknisi, kurangnya komunikasi antar karyawan, kurangnya pengetahuan produk), Metode (distribusi unit produk, lamanya waktu layanan, Material (perencanaan kapasitas bahan baku yang belum sistematis, pemeriksaan bahan baku yang kurang ketat, Mesin (kurangnya perawatan mesin, keterbatasan jumlah mesin), Tata Letak (pencemaran lingkungan dalam ruang, fasilitas yang kurang memadai. Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa masalah dominan adalah kelalaian teknisi, lamanya waktu pelayanan, perencanaan kapasitas bahan baku yang belum sistematis, keterbatasan jumlah mesin, dan fasilitas yang kurang memadai. Berdasarkan Diagram Pareto, ketidakpuasan pelanggan adalah mencapai 60,78%, fasilitas layanan 17,65%, penasihat layanan 15,69%, layanan pelanggan 3,92%, dan teknisi 1,96%.




Downloads

Download data is not yet available.
Published
2019-03-01
How to Cite
UTAMI, Septianti Setia; SURYAWARDANI, Bethani. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN FISHBONE DAN PARETO CHART (Studi Kasus pada Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung Tahun 2017). JTIM - Jurnal Teknologi Informasi & Manajemen, [S.l.], v. 1, n. 2, mar. 2019. ISSN 2622-2647. Available at: <//journals.telkomuniversity.ac.id/jtim/article/view/1855>. Date accessed: 15 nov. 2019. doi: https://doi.org/10.25124/jtim.v1i2.1855.

Warning: array_merge(): Argument #2 is not an array in /client/journals/lib/pkp/classes/core/PKPApplication.inc.php on line 578

Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /client/journals/plugins/generic/recommendByAuthor/RecommendByAuthorPlugin.inc.php on line 114