Evaluasi Service dan Support Automation dalam Mendukung Customer Relationship Management pada Layanan Pasien di RSUP Dr. Sardjito

Abstract—Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi implementasi service automation dalam mendukung Customer Relationship Management (CRM) pada layanan pasien di RSUP Dr. Sardjito. Penelitian menggunakan pendekatan analisis deskriptif dengan memanfaatkan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dari laporan kinerja rumah sakit, laporan PPID, dan dokumen
pendukung lainnya. Analisis data dilakukan menggunakan analisis deskriptif, Porter’s Five Forces, Value Chain Analysis, pemodelan proses bisnis menggunakan Business Process Model and Notation (BPMN), serta Gap Analysis untuk membandingkan kondisi aktual dengan kondisi ideal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa RSUP Dr. Sardjito telah menerapkan berbagai layanan berbasis teknologi,
seperti pendaftaran online, rekam medis elektronik, dan sistem informasi pendukung pelayanan pasien yang menjadi fondasi dalam penerapan service automation. Analisis lingkungan eksternal dan internal menunjukkan adanya peluang sekaligus tantangan dalam pengembangan layanan berbasis teknologi. Selain itu, hasil Gap Analysis menunjukkan masih terdapat kesenjangan pada aspek integrasi layanan, komunikasi dengan pasien, dan layanan pasca kunjungan. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini menghasilkan rancangan kondisi ideal (to-be) serta rekomendasi pengembangan service automation yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan, efisiensi operasional, dan hubungan jangka panjang antara rumah sakit dan pasien.

Keywords: Customer Relationship Management, Service Automation, Support Automation, BPMN, Gap Analysis