ANALISIS OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA - W. Yanuardi, Andreas; Indah P., Yudha; Wahyudi, Wulan Tri; Nainggolan, Bilpen (Jurnal Manajemen Indonesia; Vol 16 No 2 (2016)DO - 10.25124/jmi.v16i2.314, 2017)
Customer Experience yang baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga membuat pelangganÂ  menjadi setia terhadap penyedia jasa. Pentingnya Customer Experience ini membuat banyak perusahaanÂ  berfokus dalam membangun strategi Customer Experience -nya. Salah satu strategi Customer ExperienceÂ  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan Omnichannel Customer Experience . PrinsipÂ  Omnichannel adalah melakukan integrasi data di semua saluran komunikasi pelanggan sehinggaÂ  perusahaan mendapatkan pandangan 360 o terhadap pelanggan, atau disebut â€œ single customer view â€.Â  Integrasi data memungkinkan pelanggan melakukan interaksi dengan perusahaan melalui saluranÂ  manapun yang diinginkannya, tanpa harus mengulang informasi ketika ia berpindah saluran. SingleÂ  customer view kemudian memungkinkan perusahaan melakukan personalisasi, yaitu memberikanÂ  pelayanan kepada pelanggan secara personal sesuai profil, aktivitas, perilaku, dan ketertarikan pelangganÂ  tersebut. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, sebagai salah satu Communication Service Provider (CSP),Â  telah mengimplementasikan strategi Omnichannel . Penelitian ini bertujuan mengukur maturity level dariÂ  implementasi Omnichannel Customer Experience PT Telekomunikasi Indonesia Tbk berdasarkan aspekaspek dalam Omnichannel Maturity Model , menggunakan metode expert judgment. Hasil analisisÂ  menunjukkan bahwa Telkom telah melakukan inisiasi implementasi Omnichannel Customer ExperienceÂ  dengan diterapkannya platform single window yang terintegrasi di semua saluran pelanggan dan dariÂ  sembilan dimensi pengukuran Omnichannel Maturity Model mayoritas sudah berada pada level CrossÂ  Channel. Kata kunci: Customer Experience , Omnichannel , Communication Service Provider , Telkom, OmnichannelÂ  Maturity Assessment