Pembangunan Recommender System Menggunakan Content Based Filtering pada Aplikasi Service Desk

Studi Kasus Direktorat Pusat Teknologi Informasi Universitas Telkom

Abstract

Bagian Riset dan Layanan Teknologi Informasi (RiYanTI) adalah salah satu bagian dari Direktorat Pusat Teknologi Informasi (PuTI) yang bertanggungjawab dalam manajemen kualitas teknologi, manajemen konten, dan layanan pengguna yang menerima keluhan serta pengaduan terhadap kendala infrastruktur teknologi yang dialami sivitas univesitas Telkom. Banyaknya layanan yang diberikan oleh PuTI menyebabkan RiYanTI menerima banyak keluhan (tiket insiden) dan permintaan, hal ini menyebabkan antrian penanggulangan keluhan dan permintaan (tiket) menjadi panjang. Dampak dari panjangnya yang terjadi yaitu tidak terpenuhinya capaian mutu atau SLA (Service Level Agreement) hal ini menyebabkan adanya temuan ketika dilakukan audit ISO 20000-1 yangmenjadi standar atau pedoman sistem manajemen layanan IT yang ada di PuTI. Oleh itu solusi yang diberikan adalan membangun suatu recommender system yang dapat memberikan rekomendasi solusi penyelesaian permasalahan berdasarkan data tiket yang telah selesai. Metode filtering yang digunakan adalah Content Based filtering dan proses evaluasi dilakukan dengan menghitung precision, recall, dan F1-Score untuk mengamati akurasi pada hasil rekomendasi filtering serta melakukan pengujian User (User Judgment) untuk melihat apakah sistem yang dibangun telah sesuai dan mampu memberikan solusi kepada pengguna.