Strategi Membangun Loyalitas Pasien Selama Pandemi Covid-19 Pada Klinik Rehabilitasi Narkoba

Abstrak

Tahun 2020 menjadi tahun dimana hampir seluruh dunia tengah dihadapkan dengan pandemi COVID-19 yang berpengaruh terhadap berbagai aspek kehidupan termasuk dunia kesehatan. Klinik Utama Medika Antapani II Bandung yang ditunjuk BNN sebagai salah satu klinik rehabilitasi dalam mewujudkan Indonesia bebas narkoba, berupaya memberikan pelayanan maksimal terhadap pasien adiksi narkoba di tengah situasi ini. Hal ini dilakukan sebagai salah satu upaya dalam membangun loyalitas pasien terhadap klinik. Dalam menumbuhkan loyalitas pasien adiksi narkoba di tengah pandemi COVID-19 Klinik Utama Medika Antapani II Bandung ditunjang dengan strategi CRM (Customer Relationship Management) melalui keputusan strategis, seleksi dan interaksi. CRM merupakan teknik berbisnis yang berorientasi pada pelanggan dalam hal ini adalah orientasi pasien. Metode penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus digunakan dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan memanfaatkan SDM dan teknologi, Klinik Utama Medika Antapani II Bandung mampu mempertahankan kepercayaan pasien adiksi narkoba terhadap klinik.

Kata Kunci: loyalitas pasien, klinik rehabilitasi, CRM, COVID-19