ANALISIS OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA

  • Andreas W. Yanuardi
  • Yudha Indah P.
  • Wulan Tri Wahyudi
  • Bilpen Nainggolan

Abstract

Customer Experience yang baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga membuat pelanggan menjadi setia terhadap penyedia jasa. Pentingnya Customer Experience ini membuat banyak perusahaan berfokus dalam membangun strategi Customer Experience-nya. Salah satu strategi Customer Experience untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan Omnichannel Customer Experience. Prinsip Omnichannel adalah melakukan integrasi data di semua saluran komunikasi pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan pandangan 360o terhadap pelanggan, atau disebut “single customer viewâ€. Integrasi data memungkinkan pelanggan melakukan interaksi dengan perusahaan melalui saluran manapun yang diinginkannya, tanpa harus mengulang informasi ketika ia berpindah saluran. Single customer view kemudian memungkinkan perusahaan melakukan personalisasi, yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan secara personal sesuai profil, aktivitas, perilaku, dan ketertarikan pelanggan tersebut. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, sebagai salah satu Communication Service Provider (CSP), telah mengimplementasikan strategi Omnichannel. Penelitian ini bertujuan mengukur maturity level dari implementasi Omnichannel Customer Experience PT Telekomunikasi Indonesia Tbk berdasarkan aspekaspek dalam Omnichannel Maturity Model, menggunakan metode expert judgment. Hasil analisis menunjukkan bahwa Telkom telah melakukan inisiasi implementasi Omnichannel Customer Experience dengan diterapkannya platform single window yang terintegrasi di semua saluran pelanggan dan dari sembilan dimensi pengukuran Omnichannel Maturity Model mayoritas sudah berada pada level Cross Channel.

Kata kunci: Customer Experience, Omnichannel, Communication Service Provider, Telkom, Omnichannel Maturity Assessment

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biographies

Andreas W. Yanuardi
Divisi Digital Service, PT. Telkom Indonesia
Yudha Indah P.
Divisi Digital Service, PT. Telkom Indonesia
Wulan Tri Wahyudi
Divisi Digital Service, PT. Telkom Indonesia
Bilpen Nainggolan
Divisi Digital Service, PT. Telkom Indonesia
Published
2017-02-07
How to Cite
W. YANUARDI, Andreas et al. ANALISIS OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA. Jurnal Manajemen Indonesia, [S.l.], v. 16, n. 2, p. 81-94, feb. 2017. ISSN 2502-3713. Available at: <//journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/article/view/314>. Date accessed: 04 july 2020. doi: https://doi.org/10.25124/jmi.v16i2.314.
Section
Articles

Most read articles by the same author(s)