INTERELASI DETERMINAN LOYALITAS PELANGGAN LAYANAN KARTU PRABAYAR GSM SIMPATI

Abstract

Industri telekomunikasi telah berkembang dengan pesat dalam beberapa decade terakhir. Deregulasi pada sector telekomunikasi membuka peluang yang lebih besar bagi perusahaan perusahaan telekomunikasi untuk bersaing dalam penyediaan layanan seluler. Salah satu strategi untuk bertahan hidup yang ditempuh adalah dengan membangun kesetiaan pelanggan. Tujuan riset ini adalah untuk menganalisis inter-relasi determinan-determinan dari kesetiaan yang terdiri atas kualitas jasa, nilai yang dipersepsikan, dan kepuasan pelanggan. Populasi yang digunakan dalam studi ini adalah pengguna kartu pra bayar GSM Simpati. Adapun pengolahan data dilakukan menggunakan SEM dengan bantuan perangkat lunak LISREL 8.7. Validitas dan reliabilitas diukur menggunakan confirmatory factor analysis (CFA). Dari enam hipotesis, lima di antaranya diterima sedangkan lainnya ditolak. Kualitas jasa memiliki pengaruh positif terhadap nilai yang dipersepsikan dan kepuasan pelanggan namun tidak memiliki pengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan adalah lebih besar daripada pengaruh kualitas jasa terhadap nilai yang dipersepsikan. Kepuasan dan kesetiaan dipengaruhi oleh nilai yang dipersepsikan pelanggan. Pengaruh dari nilai yang dipersepsikan terhadap kesetiaan adalah lebih besar daripada terhadap kepuasan. Kesetiaan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan. Berdasarkan pada kontribusi dari indikator dari konstruk, untuk memperoleh kesetiaan pelanggan, Telkomsel perlu memelihara dan meningkatkan cakupan wilayah, kualitas suara, kualitas hubungan, dan kualitas sinyal dari Simpati. Dengan peningkatan dari kualitas, pelanggan akan merasakan nilai yang positif termasuk pengorbanan tenaga, upaya, dan waktu dari pelanggan. Sebagai tambahan, hal ini akan menciptakan kepuasan pelanggan yang menggunakan layanan kartu pra bayar GSM Simpati dan memberikan rekomendasi dan komunikasi mulut ke mulut yang positif.

Kata Kunci: kualitas jasa, nilai yang dipersepsikan, kesetiaan, kartu pra bayar