LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT PEMERINTAH: DITINJAU DARI PERSPEKTIF KUALITAS LAYANAN, CITRA, NILAI DAN KEPUASAN

Abstract

Health development in Indonesia aims, among others, at making quality, fair and proportionate health services accessible to the Indonesian. Various development efforts have been implemented to realize such ideal covering infrastructure, medical personnel quality, access, health service process and professional attitude presented by hospital. This research objectively aims at analyzing patient loyalty from the perspectives of service quality, image, value and satisfaction of patients of hospitals in Makassar City. 296 in-patients of hospitals type B in Makassar City chosen by accidental random sampling are taken as the sample of this research. This research employs SEM statistically processed using AMOS as its analysis test tool. The results of this research state that from 10 Hypotheses, 9 hypotheses have significantly influence on dependent variable except hypotheses number 5 “Hospital’s image does not significantly influence patient’s satisfaction.

Keywords—Service Quality, Image, Loyalty, Customer Value, Customer Satisfaction

Abstrak

Tujuan pembangunan kesehatan di Indonesia antara lain memuat harapan agar penduduk Indonesia memiliki kemampuan menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu, adil dan merata. Untuk mewujudkan cita-cita tersebut telah dilaksanakan berbagai upaya pembangunan meliputi infrastruktur, kualitas tenaga medis, akses, proses pelayanan kesehatan dan perilaku professional yang ditunjukkan oleh pihak rumah sakit. Secara objektif tujuan daripada penelitian ini adalah untuk menganalisa loyalitas pasien dari perspektif kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan pasien rumah sakit di Kota Makassar. Jumlah sampel penelitian ini adalah 296 Responden pasien rawat inap rumah sakit tipe B di kota Makassar yang dipilih berdasarkan accidental random sampling. Alat uji analisis menggunakan SEM yang diolah statistik menggunakan AMOS. Hasil penelitian ini adalah Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra rumah sakit. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap nilai pasien. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Citra rumah sakit berpengaruh signifikan terhadap nilai pasien. Citra rumah sakit tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Citra rumah sakit tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Nilai pasien berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Nilai pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.

Kata kunci—Kualitas Layanan, Citra, Loyalitas Pasien, Nilai Pasien, Kepuasan Pasien