THE IMPACT OF SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE TOWARD CUSTOMER LOYALTY IN THE INDONESIAN AIRLINES INDUSTRY

Abstract

This research was conducted in order to determine and understand the impact of service quality and brand image toward customer loyalty in the Indonesian airlines industry. This research implements survey method, in which questionnaires were used as tools to collect the data needed for this research. A total of 550 respondents participated in this research, in which all questionnaires were deemed valid to be analyzed. Data were then analysed using PLS-SEM method using SmartPLS 3.2.7 Software. Based on the results of the data analysis, it was found that both service quality and brand image had a positive and significant impact on customer loyalty, with service quality had a stronger impact compared to brand image. Based on these result, author would like to suggest to companies conducting their business in the Indonesian Airlines Industry to improve the level of quality regarding the service that they offer to the customers, while they should also be able to maintain and improve the image of the brand in order to enhance the positive image of the brand in the public’s mind. To author's knowledge, this is one of a few researches which conduct an assessment regarding the relationship between variables in the airlines industry using PLS-SEM approach.

Keywords— Brand Image; Customer Loyalty; Indonesian Airlines Industry; PLS-SEM Method; Service Quality

Abstrak

Penelitian ini dilakukan guna mengetahui dan memahami pengaruh kualitas jasa dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada industri penerbangan di Indonesia. Penelitian ini mengimplementasikan metode survei, dimana kuesioner digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data dari responden. Sebanyak 550 responden berpartisipasi pada penelitian ini, dimana setelah melalui berbagai tahapan pengecekan data, dapat disimpulkan bahwa seluruh data yang dikumpulkan melalui kuesioner adalah valid untuk dianalisa ke tahapan berikutnya. Data yang dikumpulkan tersebut kemudian diolah dengan metode PLS-SEM dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS versi 3.2.7. Berdasarkan hasil analisis data, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa dan citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada industri penerbangan di Indonesia, dimana, kualitas jasa memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan citra merek di dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil ini, maka peneliti menyarankan kepada seluruh perusahaan yang bergerak di industri penerbangan di Indonesia untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, mengingat, kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek paling penting yang dapat menentukan kesuksesan sebuah perusahaan penerbangan di Indonesia. Tidak hanya itu, peneliti juga ingin mengyarankan kepada perusahaan untuk dapat terus meningkatkan citra merek yang dimiliki guna meningkatkan persepsi positif pelanggan dan pubik terhadap merek tersebut. Berdasarkan hasil studi yang dilakukan oleh peneliti, penelitian ini merupakan satu dari sedikit penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antar variabel melalui metode PLS-SEM.

Kata Kunci—Kualitas Jasa, Citra Merek, Loyalitas Pelanggan, Industri Penerbangan di Indonesia, Metode PLS-SEM