ANALISIS OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA

Abstract

Customer Experience yang baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga membuat pelanggan menjadi setia terhadap penyedia jasa. Pentingnya Customer Experience ini membuat banyak perusahaan berfokus dalam membangun strategi Customer Experience-nya. Salah satu strategi Customer Experience untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan Omnichannel Customer Experience. Prinsip Omnichannel adalah melakukan integrasi data di semua saluran komunikasi pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan pandangan 360o terhadap pelanggan, atau disebut “single customer viewâ€. Integrasi data memungkinkan pelanggan melakukan interaksi dengan perusahaan melalui saluran manapun yang diinginkannya, tanpa harus mengulang informasi ketika ia berpindah saluran. Single customer view kemudian memungkinkan perusahaan melakukan personalisasi, yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan secara personal sesuai profil, aktivitas, perilaku, dan ketertarikan pelanggan tersebut. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, sebagai salah satu Communication Service Provider (CSP), telah mengimplementasikan strategi Omnichannel. Penelitian ini bertujuan mengukur maturity level dari implementasi Omnichannel Customer Experience PT Telekomunikasi Indonesia Tbk berdasarkan aspekaspek dalam Omnichannel Maturity Model, menggunakan metode expert judgment. Hasil analisis menunjukkan bahwa Telkom telah melakukan inisiasi implementasi Omnichannel Customer Experience dengan diterapkannya platform single window yang terintegrasi di semua saluran pelanggan dan dari sembilan dimensi pengukuran Omnichannel Maturity Model mayoritas sudah berada pada level Cross Channel.

Kata kunci: Customer Experience, Omnichannel, Communication Service Provider, Telkom, Omnichannel Maturity Assessment