Analisis Pengaruh Dimensi E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Fixed Broadband Internet Indihome di Indonesia.

Abstract

Tingginya jumlah pelanggan Internet di Indonesia mempengaruhi kebutuhan masyarakat terhadap koneksi internet dalam menunjang kegiatan sehari-hari seperti halnya penggunaan internet fixed broadband. Internet fixed broadband di Indonesia memiliki berbagai macam merek layanan salah satunya adalah Indihome dimana Indihome di Indonesia memiliki jumlah pelanggan tertinggi dibandingkan kompetitor sejenisnya. Namun terdapat permasalahan mengenai layanan Indihome yang dikeluhkan oleh pelanggan dari segi e-service quality layanan Indihome. Tujuan peneltian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality dengan sub variabel efficiency, fulfillment, system availability dan privacy terhadap kepuasan pelanggan layanan fixed broadband Internet Indihome. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan populasi pelanggan layanan fixed broadband Indihome di Indonesia yakni sebanyak 8,7 juta pelanggan. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah simple random sampling dengan total sampel sebanyak 350 responden. Berdasarkan hasil penelitian pada dimensi privacy yang merupakan dimensi dengan nilai paling tinggi serta memiliki pengaruh sangat kuat pada kepuasan pelanggan, peneliti menyarankan penyedia layanan fixed broadband Indihome untuk terus berupaya untuk menjaga datadata pelanggan seperti halnya data perbankan, data diri pelanggan, history access pelanggan dan nomor telepon pelanggan kepada pihak lain, dikarenakan kepuasan pelanggan fixed broadband Indihome didominasi oleh faktor tersebut. Jadi secara manajerial atau secara praktis, manajemen Indihome harus terus memperhatikan dan selalu meningkatkan jaminan privasi pelanggan.