Analisis Kualitas Layanan Mobile Banking New Livin’ By Mandiri Menggunakan Sentiment Analysis

Abstract

Peningkatan pengguna internet di Indonesia berdampak pada perubahan perilaku transaksi masyarakat menjadi lebih digital. Hal tersebut dapat dilihat dari penurunan jaringan kantor cabang bank namun transaksi digital banking meningkat. Layanan digital banking yang mengalami kenaikan pesat adalah mobile banking. Salah satu bank yang memiliki layanan m-banking adalah Bank Mandiri. Namun, semenjak Bank Mandiri meluncurkan aplikasi m-banking terbarunya yaitu New Livin’ by Mandiri, aplikasi tersebut seringkali dikeluhkan oleh penggunanya. Oleh karena itu, penting bagi Bank Mandiri untuk meningkatkan kualitas layanannya agar tercapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hasil kualitas layanan m-banking New Livin’ by Mandiri berdasarkan sentiment analysis dan dimensi e-servqual, mengetahui dimensi e-servqual m-banking New Livin’ by Mandiri yang memerlukan peningkatan berdasarkan sentiment analysis dan word cloud, mengetahui rating kualitas layanan mbanking New Livin, serta mengetahui perbedaan antara hasil kualitas layanan m-banking New Livin’ by Mandiri berdasarkan sentiment analysis dengan rating-nya. Data pada penelitian ini diambil dari Google Play Store. Hasil penelitian menunjukkan sentimen yang mendominasi adalah negatif dengan reliability sebagai jumlah dimensi terbesar. Adapun hasil rating menunjukkan bahwa semakin tinggi rating maka semakin positif begitupun sebaliknya. Namun, jika dilihat dari masing-masing rating, terdapat perbedaan antara rating 3 dan 4 dengan sentimennya.