Pengaruh E-service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Pada Aplikasi Travel Agent (Objek Studi : Agoda)

Abstract

Agoda merupakan salah satu platform pemesanan tiket perjalanan dan penginapanmelalui online. Dengan berbagai keluhan pelanggan kepada pihak agoda yang membuatpelanggan tidak ingin melakukan pembelian ulang kepada aplikasi Agoda tersebut. Tujuandari penelitian ini ialah untuk mengetahui bagaimana pengaruh e- service quality dancustomer satisfaction terhadap customer loyalty pada pengguna aplikasi Agoda. Sampel yangdigunakan sebanyak 158 dalam menetukan jumlah sampel pada riset ini dibantu oleh softwareG*Power. Adapun Teknik analisi pada penelitian ini mengunakan SEM PLS. Berdasarkanhasil perhitungan dalam uji hipotesis E-service quality dan customer satisfaction berpengaruhpositif terhadap Customer loyalty pada aplikasi Agoda, dimana H0 ditolak dan H1 di terima,artinya terdapat pengaruh signifikan antara variabel E-service quality (X1) dan Customersatisfaction (X2), terhadap Customer loyalty (Y).Dari Hasil penelitian ditemukan beberapasaran untuk perusahaan yaitu berdasarkan hasil dari penelitian bahwa easy of navigationdalam indicator “aplikasi agoda memiliki fitur terhadap keamanan” merupakan hasil terendahdi antara dimensi-dimensi lainnya, Maka pertanyakan Kembali bahwa adanya fitur keamananyang harus di periksa agar pelanggan agoda tetap merasa aman dan melakukan Kembalipembelian melalui agoda.