AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS CUSTOMER PADA PT. MITSUBISHI NUSANTARA BERLIAN MOTOR CIBUBUR

Abstract

Peningkatan industry otomotif GAIKINDO (gabungan industry kendaraan bermotor Indonesia) mencatat kurang lebih terdapat 1juta penjualan selama tahun 2022, naik dari tahun sebelumnya 17,4%, melihat dari adanya perkembangan teknologi dan kebutuhan masyarakat maka terdapat peluang pada sektor industri otomotif yang besar, PT.Nusantara Berlian Motor Cibubur menggunakan CRM pada pelayanan yang diberikan, melalui komunikasiyang pada awalnya adalah traditional bersifat transaksional, berubah kepada yang bersifat relasional dan berbasis kepada membangun hubungan jangka Panjang dan saling menguntungkan antara dealer dan customer, dengan mengoptimalkan tiga aspek CRM yaitu:People, Process dan Techonology, seperti yang dilakukan dealer untukmenjaga loyalitas customernya, dengan memastikan seluruh komponen pelayanan dealer saling berkorelasi yangakan mempengaruhi kinerja yang berdampak pada kualitas pelayanan dan kepuasan customernya. Perencanaan SOP, pelatihan SDM, membangun komunikasi yang baik, serta pemaksimalan fasilitas merupakan faktor penting yang dibangun dealer didalam menciptakan kepuasan customernyadalam menjaga loyalitas, Teori yang dipakai dalam penelitian ini adalah Integrasi CustomerRelationship Management. Metode penelitian yang digunakan yaitu kualitatif yaitu postpositivism. Adapun Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi.Hasil penelitian yang didapat bahwa dealer menerapkan CRM dengan memberikan pelayanan yang diharapkan dan dibutuhkan untukmenciptakan kepuasan dan menjaga loyalitas customernya,